Faire décoller votre e-commerce #3 Augmentez le taux de conversion de votre e-commerce

Cet article est le troisième de la série consacrée à faire décoller un site e-commerce.

Vous pouvez retrouver le premier analysant différentes techniques pour augmenter le panier moyen de vos visiteurs. Le deuxième était consacré à la génération de trafic qualifié sur votre site e-commerce.

Cet article se concentrera sur le troisième pilier d’une stratégie e-commerce réussie : le taux de conversion. Le taux de conversion est le pourcentage de personnes ayant réalisé un achat par rapport au nombre d’internautes ayant visité votre e-commerce.

Il est un des leviers majeurs pour améliorer les performances de votre site e-commerce. Nous allons explorer ensemble différentes pistes pour améliorer le taux de conversion de votre site e-commerce.

Afin d’améliorer le taux de conversion de votre e-commerce, il est essentiel, dans un premier temps, de connaître et de comprendre la situation actuelle.

Pour cela, il est intéressant de comprendre le taux de transformation de chaque étape de votre entonnoir de conversion. 

L’entonnoir de conversion peut se diviser comme ceci par exemple :

1. Nombre de visiteurs de l’e-commerce
2. Nombre de visiteurs ayant vu une fiche produit
3. Nombre de visiteurs ayant ajouté un produit à leur panier
4. Nombre de visiteurs ayant validé leur panier
5. Nombre de visiteurs ayant payé leur panier

L’analyse de ces statistiques permet de déterminer quelles sont les étapes qui freinent votre taux de conversion et d’ainsi dégager des pistes d’améliorations. Elle peut se faire via des outils tels que Google Analytics.

Selon cette étude de Baymard, voici le top 3 des raisons expliquant les abandons de paniers.

1. 50% les abandonnent à cause de coûts supplémentaires (taxes, frais de livraisons…).

Comme nous l’avons vu dans le premier article, le fait d’offrir la livraison à partir d’un certain montant peut vous aider à augmenter le panier moyen, mais également à augmenter le taux de conversion de votre site web.

2. 28% les abandonnent parce qu’ils étaient obligés de créer un compte.

Il est utile que les utilisateurs s’inscrivent sur votre e-commerce, afin de pouvoir les recontacter par la suite. Cependant, il est conseillé de laisser la possibilité aux utilisateurs de pouvoir commander en tant qu’invité. Cela permet de réduire le taux d’abandon de panier.

Voici l’exemple des Moulins de Statte., un de nos clients

3. 21% des abandons sont expliqués par le processus de paiement.

En effet, certains processus de paiement sont trop longs ou trop compliqués.

C’est pourquoi il faut simplifier ce processus afin que l’utilisateur soit plus enclin à convertir. Il existe notamment des modules e-commerce vous permettant d’éliminer les champs inutiles sur votre page de paiement. Sur cette page il est à également utile d’A/B tester des éléments, afin de voir quels éléments obtiennent les meilleures performances en termes de conversion.

Les call-to-action sont des boutons incitant les visiteurs à effectuer une action. Quelques exemples de call-to-action : “Voir le produit”, “Ajouter au panier”, “Valider la commande”..

Différents éléments sont à prendre en compte pour les call-to-action.

1. La taille et la couleur

Les boutons call-to-action servent à inciter les visiteurs à effectuer une action désirée. Pour cela, il doivent être vus par ceux-ci. C’est pourquoi ces boutons doivent se démarquer du reste de la page.

2. La position du call-to-action

Le call-to-action doit être pensé pour être vu sans devoir scroller, il doit donc se trouver au-dessus de ce que l’on appelle “la ligne de flottaison ».

Il doit être également facilement cliquable, notamment sur mobile, c’est pourquoi il est en général conseillé de les placer à droite de la page.

3. La phrase du call-to-action

Ils doivent également décrire ce qu’il va se passer lorsque l’on cliquera sur ce bouton.

Il faut également éviter d’effrayer les utilisateurs, c’est pourquoi il est conseillé d’éviter les mots agressifs. 

Par exemple, il vaut mieux privilégier “Valider la commande” plutôt que “Payer la commande”.

La meilleure chose à faire pour les call-to-action c’est de les A/B tester. Il existe différents outils d’A/B testing sur le web, comme Google Optimize ou bien Kameleoon par exemple.

Il est essentiel que les utilisateurs se sentent en confiance avant d’éventuellement effectuer un achat sur un e-commerce. Pour cela, il est intéressant de mettre en avant certains éléments rassurants. Voici quelques exemples :

• Une FAQ répondant aux inquiétudes les plus fréquentes des internautes.
• Les possibilités de contact.
• Humanisez votre site e-commerce via une page “Qui sommes-nous?”.
• Mettez en avant vos garanties les plus fortes. Par exemple : “Satisfait ou remboursé”, “Livraison Gratuite”, “Garantie 3 ans”…
• Rédigez des fiches produits complètes.
• Mettez en avant le paiement sécurisé.

Voici par exemple comment nous avons mis en avant les éléments rassurants sur le site d’Escapade :

Avoir un chat sur un site e-commerce permet d’améliorer l’expérience du client. Ses avantages sont qu’il n’est pas trop intrusif et est un moyen de contact facile et efficace pour les internautes.

Cela vous permettra sans aucun doute de convaincre des internautes hésitants et cela aura également un effet rassurant sur d’autres utilisateurs. Ce chat permettra également d’améliorer votre service client et d’obtenir une clientèle plus satisfaite et donc une clientèle qui revient sur votre e-commerce.

C’est également un élément rassurant, mais il mérite une section à part entière. Les avis clients sont un outil puissant à implémenter sur un site e-commerce. 

La grande majorité des personnes les lisent avant d’effectuer leurs achats. Si vous obtenez de bons avis, cela renforcera la confiance que les internautes ont en vous et cela les incitera à effectuer un achat.

C’est pourquoi il est également conseillé d’inciter les acheteurs de votre site à laisser un avis après qu’ils aient acheté un produit. Et n’ayez pas peur des avis négatifs, en y répondant vous mettrez en avant votre réactivité et votre service clientèle. De plus, ils aideront à améliorer votre expérience client.

On estime que seulement 1 client sur 3 ayant ajouté un article à son panier effectue un achat. Il est donc intéressant de pouvoir relancer les internautes ayant abandonné un panier. 

Pour cela il existe différentes solutions : 

1. Via un logiciel de remarketing par e-mail

Il existe des logiciels permettant de relancer les personnes ayant abandonné leur panier. Seul bémol, il faut pour cela que les internautes soient enregistrés sur le site. Nous allons voir 2 techniques ne nécessitant pas une inscription sur le site.

2. Via du remarketing de paniers abandonnés

Dans ce cas, vous pouvez montrer une annonce visuelle aux personnes ayant ajouté des articles dans leurs paniers. Ce type de remarketing peut s’effectuer sur Facebook ou bien via le réseau Google Display. 

3. Via du remarketing dynamique de paniers abandonnés

Le remarketing dynamique permet de montrer une annonce visuelle personnalisée selon ce que l’internaute a ajouté dans son panier. Cela permet de personnaliser l’expérience de l’utilisateur. En général, ce type de campagne obtient d’excellents résultats. Le 

 remarketing dynamique peut également s’effectuer sur Facebook et sur le réseau Display.

Afin de convaincre ces clients de finaliser leurs achats, il peut être intéressant de leur proposer une promotion sur leurs paniers.

Vous pouvez mettre en place une section “Promotions” où seraient rassemblés les différents articles en promo de votre e-commerce. Mettez en avant cette section, notamment via un encart sur la page d’accueil et mettez l’onglet de promotions en évidence. Votre taux de conversion sera boosté grâce à cette nouvelle section.

Les internautes adorent les codes promotionnels, n’hésitez pas à les utiliser. Vous pouvez par exemple en utiliser :

• Pour les anniversaires de votre base de données clients
• Pour célébrer un événement
• Lors des soldes
• Pour ceux ayant abandonné leurs paniers
• …

Ces codes promo incitent réellement les utilisateurs à convertir et permettent donc d’augmenter votre taux de conversion et de fidélisation.

Cet article conclut donc la série des 3 articles consacrée aux 3 piliers d’une stratégie e-commerce réussie.

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Martin Closon
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